関東周辺 子供と温泉だよ
 旅館へのクレーム おもしろ編


間違った先入観
 
 タイトルで「おもしろ編」と不謹慎な記載をしたが、実は利用する側にも問題があるのでは?とも思える利用者からのクレームを取り上げてみた。
 旅館などに宿泊して、部屋が汚い、食事が口に合わなかったと言うのなら、旅館側にも落ち度があることだが、旅館側の過失と言うよりも、お客側にも過失があるのではと思えることや、現状として改善が難しいことが「苦情」となる場合があるる。クチコミサイトから拾ったいくつか例を挙げてみた。

 <お客側> 玄関前に車で行ったら、違う場所の駐車場に止めるように言われた。
 <お客側> 車を駐車場に自分で入れなくてはならなかった(駐車場が遠かった)

 要するに駐車場が遠くて不便だと言うクレームだ。
 旅館の目の前が駐車場になっているところもあるが、日本は国土が狭く山間部も多く、また温泉街はどこも狭い地区が多いので、車の駐車場が旅館とは少し離れるケースもままある。
 もっとも、戦後の旅館宿泊客は団体が主流で貸切バスや電車などを使って訪れるケースが多く、個人客向けの駐車場確保の需要が今のようになかったことも一因である。
 そのような事情がある為、昔から宿泊者が多くても十数人などの超高級旅館に泊まるならまだしも、1泊1〜2万円前後の大規模旅館などに泊まるのに、駐車場がどおのこうのとクレームを言うのは旅館に「何しにきたの?」と疑問を感じてしまう。そんなに駐車場が気になるのであれば、玄関前に着く送迎バスなどで訪れれば良い訳で、旅館の評価として駐車関係を口にするのはおかしい。
 車を駐車場に自分で止めなくてはならない。と言うのも、その方は恐らく玄関先に止めた車を係員が駐車場に入れてくれるのを連想したのだと推測できるが、超高級旅館でもないのにそんなサービスを期待するのはいかがなものか? また、自動車荒らしなどの防犯上もよろしくない。

 <お客側> チェックインの時、フロントの従業員と目が合ったのに対応してもらえなかった

 とても残念な苦情です。このお客はアイコンタクトで普段から話をする人なのだろうか? よく「とりあえず」と言う言葉を日本人は好むが、ハッキリとものを伝えないと言うのは日本人の悪いクセである。お願いしますの一言でも言えば済むはず。

 <お客側> 自分は男性なのに部屋への案内係が女性じゃなかった

 この方は何をしに旅館に来たのでしょう? 異性の案内係が着くと言うのが「普通の旅館」と言う事ではありません。男性従業員を差別する男女差別の疑いもあるのでは?

 <お客側> 部屋が汚い・・

 訪れてみて初めて分かる商品ですので、旅館で一番多く発生しやすい苦情だろう。ただし、これは選ぶお客側に全く過失がないとは言えない。まず、汚い部屋や古い旅館ほど、近隣の旅館に比べて宿泊料金が割安だと言うことを理解する必要がある。
 小生の経験上からは、一番安い宿泊料金プランが1万円を切っている旅館は、全体的に古く、部屋もキレイだと期待してはならないと思う。安い旅館にはそれなりの安い理由がある。
 1万円台で普通。一概には言えないが、一番安いプランが2万円以上の旅館だと部屋もキレイと思った方が良い。
 高い部屋に宿泊して汚かったら、苦情を上げるべきだとは思うが、安い料金で宿泊をしたのは自分も悪いわけで、それなのに苦情を言うのは考えもの。
 汚くない旅館を選ぶコツは「旅館名 口コミ」と検索して、既に訪れた人のコメントなどを拾って調査をしてから予約を入れると良い。

 <お客側> 夕食の時間になっても呼びにこなかったので自分で行った → レストラン食

 このお客側には申し訳ありませんが、正直笑ってしまいました。宿側もチェックインの時などに、お客へその旨案内もしているはずだ。レストラン食の場合は時間になったら自分で会場に出向かなくてはならない。レストランではなく、客室とは異なる個室での食事などの際には、マレに準備ができたら電話で知らせてくれると言うケースもあるが、大半は時間になったに自分から出向く必要がある。いずれにせよ旅館側はチェックインの際、お客側に「このようになります」と案内をしてくれる。説明はきちんと聞くことを心がけ、不慣れだったり、もし聞き取れなかったり、疑問的があったらあとからでも電話で確認するなどして欲しい。時間になっても電話が掛かってこない時も・・。

 <お客側> 本来温かいはずの料理が冷めていた・・

 旅館ではなく街のレストランや食堂など食事専門店で、冷めた料理が出たら確かに提供する側の落ち度と言えよう。
 ただし、旅館の場合は、同じ時間にたくさんのお客が食事をするので、何時間も前から料理を開始して準備をすると言う特色をある程度理解する必要はあるのではと思う。。
 それでも、多くの旅館は温かい料理は出来る限り直前に調理をして提供できるよう色々と工夫をしているはずだ。それでも、実際には冷めてしまっている事も小生はたくさん経験している。
 小生の経験上では、宿泊料金が安くて、尚且つ古い建物の旅館や大規模な旅館ほど、冷めた料理が出やすいと思う。逆に高級旅館、宿泊客が少ない旅館などは、冷めた料理はまず出てこない。安い宿泊料金の場合、それだけ人件費を抑えているので、このような所でサービスの違いが出てくる。安かろう、悪かろうなので、全体的に安い宿泊料金の旅館の場合、期待するのは間違いだ。
 もし、食事が客室ではなくて、館内のレストラン食などになる場合、時間に遅れて入ると、5分の違いで準備されていた料理が冷めてしまうと言う事もありえるので、時間より数分早く食事処へ到着するなど自らも工夫してみることをお勧めする。
 ちなみに食事と言う点では、笹屋ホテルはお客のニーズに臨機応変に対応した素晴らしい提供をしてくれた。

 <お客側> パンフレットや写真に載っていた料理と違った。ランクが低いように感じた。

 これも行ってみないと分からないですよね。正直、パンフレットや写真では豪華に見せようとするのは旅館だけでなく、安いレストランのメニュー写真でも同様な事が言えると思う。
 また、旅館の場合は、基本的に食材の仕入れ値は時価なので、需要が高い時期や、季節や不作などでその食材が高騰する時期に宿泊したりすると、提供される食事の内容が少し悪くなっていると言う印象を受ける事もあり得る。
 これは旅館側が悪い料理を出したと言う事ではなく、市場価格が影響して大きいエビが小さいものになったり、季節や漁の結果、手に入らない食材もあったりするからなのだが、どうしても納得できない場合は、理由を即座に聞いてみよう。
 良い旅館なら、料理長や支配人などが直接理由などを丁寧に説明してくれるはず。
 食べ終わった後に問いただすのは好ましくないので、食事を取っている間に効くのがコツ。 

 <お客側> 夕食会場で子供がご飯を残したので「おにぎりにして」と言ったら断られた。おにぎりくらい作ってくれても良いのでは?

 残した食事を再加工して欲しいと申し出るのはいかがなものか? 世間知らずと言うか、そのお客自身の一般社会に対する考えに疑問を感じる。
 お金を払っているから自分のほうが正しい、こっちは客だから何でもやってくれるとでも思っているのだろうか?
 プロの料理人が作った料理をただでさえ残して、その残したもので他のものを作れと言うのは料理を作っている人に対して大変失礼だと思う。それだけでない。レストランの食事を部屋などに持ち帰ると言う事は衛生上も良くなく、食中毒防止の点から見てもそうだ。
 残りご飯でおにぎりを作ってくれない行為は、一見旅館が不親切と思えるかも知れないが、大切なお客の身やお子様の健康を案じて、いつ食べるかわからないおにぎりにするのを断ったと言う、旅館がお客様の為を思って断ったと言う理由の1つには理解を示す必要がある。
 小生は夜食におにぎりを食べたい場合は、宿に到着した際に「追加料金」で、部屋におにぎりをと注文をしている。ただし、この要望にこたえてくれるかどうかは旅館次第で、規模が小さい旅館だと難しい場合がある。

 <お客側> 12月下旬に宿泊したら、別の酔った客が風呂の中で騒いだり、廊下を大声で話しながら歩いたりしていて、ゆっくり過ごせなかった・・。

 お忘れですか? 日本の12月は「忘年会」シーズンです。12月にゆっくり旅館に泊まりたいのであれば、団体客を受けないこじんまりとした旅館に泊まるしかありません。
 ゆっくり過すと言う目的で旅館に泊まるのであれば、よく次期を考えて泊まりましょう。
 3月は卒業旅行シーズンで若者が多い。夏は夏休みで子供が多い。12月は忘年会、1月は新年会などが多いなど・・。
 どうしてもそのような時期に宿泊する場合、エレベーターから出来る限り遠い部屋を用意してもらうことが可能かどうか直接確認して予約すると落ち着けるかと存じます。



 以上、お客側は旅館を選べるが、このようなクレームを受ける旅館の大半はお客を選べないと言う大変な仕事だと思うと、正直、旅館側に同情してしまう。小生にはゴメンな世界である。
 利用する側のお客たげが悪いとは言わないが「安かろう、悪かろう」だけは肝に銘じて訪れて欲しい。

旅館に苦情を言う時のコツ

 苦情を申し出る場合の一般的なコツ。

 内容の程度に応じて、申し出る相手を選びましょう。
 (1)小さなこと → 接待係さん(いなければフロント)
 (2)大きな問題 → フロント担当者さん

 ただし、申し出る前に事実関係を改めて確かめましょう。もしかしたら自分側の勘違いと言う事も頭に入れて言葉に注意しながら丁寧に申し出ます。
 また、くれぐれも感情的になって怒鳴ったりしないよう注意しましょう。とくにお金を払っているんだからといったように自分のほうが地位が高いといった態度や、社長を出せ、値引きを要求するなんて発言は絶対ダメです。そんな暴言を吐いたら、自分が悪質クレーマーになってしまいます。
 丁寧にお願いするような物腰で苦情を言えば、相手も真剣に考えてくれるはずです。そうすれば、良い旅館なら、忙しい時間帯などにはすぐにとはいかないかも知れませんが、誠心誠意対応してくれるはずです。
 苦情を直接言うのを思い留めても、アンケートなどがあれば、記入して帰りましょう。お互い成長できるはずです。


 >日帰り温泉入門


関東周辺 子供と温泉だよ